SB T 10409-2007客戶滿意度測評認(rèn)證

建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性.。
顧客滿意度測評指標(biāo)中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。
一、建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系的原則
建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：
（1）建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。
（2）測評指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。
（3）測評指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。
（4）建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。
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